Anonim

Fra et økonomisk synspunkt er det helt forståeligt og også meningsfuldt, at virksomheder er afhængige af de automatiserede hjælpere i deres kundekommunikation, frem for alt kundeservicen. Ligegyldigt hvad mængden af ​​kundetrafik er, eller når det kommer til forespørgsler, er en chatbot uendeligt skalerbar og kan give svar til kunderne når som helst på dagen eller natten. Ikke desto mindre er en chatbot ikke menneskelig. Med Natural Language Processing (NLP) og anden AI bliver dette imidlertid sværere at skelne for kunden. Taler jeg med en rigtig kundeserviceagent eller en maskine?

Mensch oder Roboter? Können wir das noch unterscheiden und vor allem: Wollen wir das wissen? Aber selbstverständlich!
Menneske eller robot? Kan vi stadig skelne det og frem for alt: vil vi vide det? Men selvfølgelig!
Foto: Tavarius - shutterstock.com

Vi husker demonstrationen af ​​Google Assistant på den næstsidste I / O-konference i Mountain View, Californien. Helt uafhængigt aftalte den digitale stemmeassistent en frisøraftale på telefonen. Han brugte et så naturligt sprog, at personen i den anden ende af linjen ikke kunne fortælle, hvem de virkelig havde at gøre med.

Naturligvis er dette scenarie en drøm om fremtiden. Imidlertid arbejder tusindvis af udviklere konstant med at forbedre algoritmerne, og botterne er i stigende grad i stand til at simulere hverdagens sprog og følelser såvel som at forstå kontekst. Dette giver virksomhederne et hidtil uset, men grundlæggende spørgsmål: Skal kunderne vide, at de taler til en bot, eller er den rene løsning på deres problemer, uanset hvilken kilde, i forgrunden?

Kunder kræver gennemsigtighed fra virksomheder

For det første en information: Rent lovligt er virksomheder ikke forpligtet til at informere deres kunder om brugen af ​​chatbots. Ikke mindst på grund af EU's almindelige databeskyttelsesforordning (DSGVO) skal de kommunikere, hvilke data de indsamler på deres websted og få samtykke fra brugerne.

Men debatten går langt ud over det de facto, juridiske niveau og bliver næsten filosofisk: Hvis en computer er menneskelignende, kan løse mine problemer lige så godt eller dårligt og taler til mig, er det stadig vigtigt at vide, at det er en computer ? Eller er det ikke helt vigtigt? Der er nu, som altid, allerede talrige og lidt forskellige undersøgelser om emnet. Én ting synes dog at være klar: Mange klienter synes, at chatbots er gode, hvis de kan hjælpe dem, men de er lidt mistænkelige over det. Så virksomhederne skal tage en beslutning om, hvorvidt de vil være tavse om brugen af ​​deres teknologi i fremtiden eller er åbne om det.

Jeg anbefaler sidstnævnte. Vi er i en overgangsfase af forholdet mellem mennesker og teknologi. AI vil ændre meget og påvirke det, vi kender i dag. Det er desto vigtigere at respektere mennesker som empatiske, sociale og individuelle væsener og at adskille dem fra et par kodelinjer. Derudover kræver kunderne stadig større gennemsigtighed fra virksomhederne. Hvor kommer råvarerne i produkter fra? Er forsyningskæden bæredygtig? Hvad er arbejdsvilkårene? Hvis du stiller sådanne spørgsmål, vil du også vide, hvem virksomheden taler med - og hvis det kun er en maskine. Virksomheder bør derfor forudse dette ønske og yde gennemsigtighed som en service til kunden på eget initiativ. Dette styrker tilliden og sikrer en åben udveksling og en mere loyal klientel.