Anonim

Telefonen ringer. Inden Ms. Müller endda kan acceptere opkaldet, har Kunstig intelligens (AI) i kontaktcenteret allerede indset, at den, der ringer, Mr. W. fra Bad Wiessee, har et problem med sit nye tv. Mr. W. har været kunde hos virksomheden i lang tid og skaber et nyt tv hvert tredje år, som han registrerer online hver gang.

Chatbots spielen im Kundenservice eine immer größere Rolle.
Chatbots spiller en stadig vigtigere rolle i kundeservice.
Foto: denvitruk - shutterstock.com

Indtil videre har han aldrig rapporteret kort efter den nye erhvervelse af en enhed. AI, der har adgang til al kundeinformation, konkluderer, at han har et spørgsmål om sin nye erhvervelse eller står over for et teknisk problem. Derfor giver hun Ms. Müller alle oplysninger om det nye tv-apparat fra hr. W., når han tager af sted - herunder almindelige løsninger på problemerne ved første brug. Ms. Müller kan hjælpe den, der ringer hurtigt og effektivt - efter et par minutter vises de første billeder på hans 65 incher. Mr. W. er yderst tilfreds med kundeservicen.

Kunstig intelligens, der er i stand til kognitiv tænkning, findes endnu ikke - men noget der føles så ens. Noget, der hjælper virksomheder med at skabe en bedre kundeoplevelse: AI-baserede chatbots. Digitale taleassistenter med kunstig intelligens bruges allerede til at optimere arbejdsprocesser i kontaktcentre, for eksempel i gentagne rutineopgaver. Selvom de ikke er selvstændige robotter med en bevidsthed, der ligner science fiction-film, giver chatbots indtryk af intelligens. Kunstig intelligens i form af chatbots sikrer en jævnere kundeservice ved at fokusere på menneskelige færdigheder:

spoods.de
  1. Antagelse af kundernes behov

  2. Øjeblikkelig hjælp til samtale med kunden

  3. Udfør automatisk visse opgaver, såsom opdatering af kreditkortoplysninger, for at skabe en individualiseret kundeoplevelse

Bevar menneskelig varme

Brug af kunstig intelligens i kundeservice handler om at betjene kunden uden at miste det menneskelige forhold. AI automatiserer kundeserviceprocessen ved at se, hvordan og hvornår klienten har brug for hjælp.

I en neddelingstjeneste kan en AI-chatbot f.eks. Få adgang til CRM-databasen for at kontrollere tidspunktet og formålet med det sidste opkald. Nogle opkaldere rapporterer kun, når bilen ligger liggende, fladdæk eller tom for gas. AI-baserede chatbots kan bruge disse oplysninger sammen med andre data, f.eks. Opkaldstid og placering af den, der ringer, til at identificere kundens behov og give intelligente svar. I dette tilfælde sender chatbotten så hurtigt som muligt en træk til Stranded.

udstilling

Hvad der venter os i 2030

Was uns 2030 erwartet - Foto: Dell

Innovative teknologier fører til forstyrrende ændringer. Denne undersøgelse afslører, hvad ledere af verdens førende virksomheder forventer af den digitale fremtid.

Download undersøgelsen

Ved hjælp af kunstig intelligens kan kunder segmenteres direkte på berøringspunktet, afhængigt af konteksten. Når en forbruger således ringer til sammenbrudstjenesten, kan en virtuel assistent (den AI-baserede chatbot) hjælpe opkaldet ved at indikere for medarbejderen placeringen af ​​den, der ringer. Virksomheder gør livet lettere for deres kunder ved at reducere deres daglige transaktionsbyrde. For eksempel kan de redde dem fra at gå på Internettet for at ændre deres betalingsoplysninger. Fordi dette kan gøres ved hjælp af chatbots.

Specielt for banker er chatbots en velsignelse. Vi ved alle dette: Først og fremmest sidder du på vent - eller er nødt til at forklare dine bekymringer til den ene medarbejder efter den anden igen og igen. Mange finansinstitutter har forkortet deres kunderejse ved hjælp af chatbots, som kan besvare ofte stillede spørgsmål hurtigere og mere direkte. Ikke desto mindre, hvis en samtale med en person er nødvendig, videresendes kunden til en "rigtig" medarbejder, der har adgang til historien og chatkommunikationen for sin samtalepartner.

Mobil kundeservice med AI-baserede chatbots sætter standarder

I 2020 vil der være 6, 1 milliarder smartphone-brugere over hele verden. For mange vil mobil kundeservice være den primære, hvis ikke den eneste, måde at kommunikere med virksomheder på. Det ville være umuligt at få disse serviceanmodninger behandlet af menneskelige ansatte. Så der bruges AI-baserede chatbots. Chatbots bliver således mere og mere vigtige i kundeservice. Den yngre generation vil allerede være vant til mobil kundeservice og vil vende sig væk fra virksomheder, der ikke tilbyder personlig service.

Internetgiganternes forsknings- og udviklingspenge strømmer allerede ind i den tilsvarende teknologi: Google har øget antallet af AI-softwareprojekter eksponentielt: I 2012 var de tæt på nul, men i 2015 var de allerede over 2.700. 34.000 chatbots er udviklet til Facebook Messenger siden dens API blev udgivet sidste år. Hver virksomhed har mulighed for at blive et "datafirma" og arbejde med algoritmisk intelligens. Men hvilken betydning vil eksplosionen af ​​AI-applikationer have på virksomhederne?

Enhver virksomhed har brug for software til at konkurrere. De, der ikke bruger forbedring af kundeserviceteknologier, mister markedsandelen til unge, smidige startups. Et eksempel på denne udvikling er bankerne: De blev alvorligt udfordret af peer-to-peer udlånsplatforme. Taxi- og hotelbranchen ændrede sig også fra bunden af ​​Uber og Airbnb.

Integrer chatbots - en mindre time

En af de største fordele ved at yde kundeservice med AI-baserede chatbots er muligheden for at få chatbots i gang på kort tid. Virksomhedens størrelse spiller ikke en afgørende rolle her. Chatbots kan nu indstilles på få timer - selv dokumentationen tager længere tid at skrive. Denne teknologi kan bruges af virksomheder i alle størrelser til at konkurrere.

50 procent af virksomhederne har ingen erfaring med chatbots i kundeservice, mange spørgsmål til at komme i gang med denne teknologi forbliver åbne. En af de vigtigste er, hvordan man undgår dårlige overraskelser. For at undgå vanskeligheder skal man først og fremmest bruge åbne platforme og selv skrive mindre kode.

Forbrugerne har i stigende grad ringet til et 0800-nummer i de sidste par år for at kontakte kundeservice - en udvikling, der stammer fra forbrugere snarere end virksomheder. Men hvordan kan virksomheder sikre, at de når alle kunder, når brugerne er opdelt i så mange forskellige chat-applikationer? Nogle fremtidsorienterede flyselskaber viser, hvordan de skal håndtere det: de bruger en speciel API til at oprette forbindelse til forskellige chatplatforme. På denne måde forhindrer luftfartsselskaber, at deres kundeservice opdeles på mange forskellige kanaler.

Støtt mennesker, optimer kommunikation

Brugen af ​​chatbots til at optimere menneskelig kommunikation i kundeservice er stadig i sin spædbarn. Men det vil ikke vare længe, ​​før chatbots fuldt ud kan kontrollere menneskelig interaktion. På dette tidspunkt opstår spørgsmålet, om mennesket skal udskiftes fuldstændigt? Selvfølgelig ikke. Mennesket er intelligent og ved, hvordan man bruger denne intelligens. Men hvorfor skulle folk spilde deres ressourcer på at besvare enkle spørgsmål 200 gange om dagen?

Vil kunstig intelligens virkelig være til gavn for mennesker eller kun erstatte eksisterende funktioner? Begge: På den ene side vil det gøre livet lettere for alle og optimere resultaterne. På den anden side vil AI-baserede chatbots føre til annullering af kundeservicjob. Imidlertid vil mennesker aldrig helt forsvinde i dette område. KI udvider kun medarbejdernes færdigheder der, hjælper dem i mange situationer og gør dem mere produktive.

Og lad os ikke glemme: Nye teknologier skaber også nye job. F.eks. Eksisterede webdesignerjobbet ikke for 30 år siden. I overensstemmelse hermed vil AI-teknologien skabe nye jobprofiler og nye job.

AI i kundeservice - uden chatbots

I øjeblikket har chatbots brug for en anden kunde, der stiller dem spørgsmål, inden de kan svare. Men i fremtiden kunne kunstig intelligens bruges til forudsigelig analyse, der tillader, at servicerepræsentanter forudser et problem og adresserer det til kunderne, før det bliver akut. Eller det kan bruges til dialoger der forklarer kunden brugen af ​​det købte produkt.

Under alle omstændigheder vil kunstig intelligens være en teknologi, som virksomhederne bruger til at finde ud af, hvordan de kommunikerer med kunderne for at gøre dem mere tilfredse og loyale på lang sigt. Derudover optimerer det processerne i kontaktcentret og fusionerer mand og maskine til en uovervindelig enhed, som vi så i tilfældet med Ms. Müller og Mr. W.