Anonim

Håndtering af kundeoplevelse, kundesuccesstyring, kundeanalyse, kundeindsigt, kundeengagement, kunderejse - kundefokus. Omkring kundeadministrationen cirkulerer et stigende antal nøgleord og løsningsmetoder. Det centrale værktøj til understøttelse af kundeprocesser forbliver imidlertid Customer Relationship Management (CRM), det være sig inden for markedsføring, salg eller service. Kerneopgaver i CRM-systemerne er at give alle relevante oplysninger om kunden, designe dokumentationen af ​​kundekontakterne effektivt og effektivt såvel som at sikre, at downstream-interne processer udløses. Dette betyder, at CRM-løsninger er dybt forankret i en virksomheds IT-nervesystem og skal operere i tæt forbindelse med de tilsluttede IT-systemer. Endelig bidrager CRM væsentligt til hastigheden og kvaliteten af ​​interaktioner med kunder og kundeemner. Således spiller det ofte en vigtig rolle i virksomhedernes succes.

I betragtning af denne store betydning undersøger undersøgelsen "CRM i praksis: brugertilfredshed, fordele og perspektiver" for anden gang med hensyn til brugerne, hvordan virkeligheden i virksomheder ser ud. Fokus var på fordelene ved CRM-implementering samt udfordringerne ved implementering og drift. Alt er bedre end spørgsmålet om kundetilfredshed. Det repræsenterer en central måle- og kontrolparameter for både brugere og leverandører.For brugere øges tilfredsheden, når fordelene og omkostningseffektiviteten af ​​løsningen gives. For CRM-udbydere er kundetilfredshed en af ​​de vigtigste resultatindikatorer inden for produktudvikling og styring, salg, rådgivning og eftersalgsservice.

  1. CRM i praksis
    I undersøgelsen bad forfatterne om mange aspekter af tilfredshed og delte dem op i forskellige sektorer baseret på deres vurdering og relevans.
  2. CRM i praksis
    Frem for alt er anvendeligheden af ​​CRM-løsninger såvel som deres mobil anvendelighed de vigtige emner i den nærmeste fremtid set fra brugerselskabers synspunkt.
  3. CRM i praksis
    Mange brugerfirmaer har stadig problemer med accept af den anvendte CRM-løsning - et vedvarende emne i mange år.
  4. CRM i praksis
    Mange virksomheder ser underskud i mobil CRM-brug og ønsker at investere i overensstemmelse hermed på dette område.

Alt i alt giver brugerne deres CRM-løsninger og softwarepartnere et anstændigt certifikat. Når de bliver spurgt om tilfredshed med "systemet som helhed", tildelte de i gennemsnit karakteren "god" (2.04). Bedømmelsen af ​​tilfredshed med den "samlede vedligeholdelsespartner" var endnu bedre i 2, 01. Undersøgelse af de forskellige tilfredshedsaspekter mere detaljeret resulterer dog i et mere differentieret billede. Svaghederne, der kan forårsage ubehagelige overraskelser i forbindelse med projekter, og som bør være særlig opmærksomme, er:

spoods.de
  • systemrelaterede aspekter såsom "former og evalueringer", "mobil anvendelighed", "integration via grænseflader", "internationalitet", "ydelse", "brugervenlighed / ergonomi" og "datavedligeholdelsesindsatsen";

  • Projektopgaver under introduktionen, såsom "medarbejderuddannelse" og "projektstyring";

  • Supporttjenester såsom "uddannelses- og informationstilbud" eller "rådgivning om optimering af brugen af ​​CRM";

  • Derudover kritiserer mange brugere pris-ydelsesforholdet for CRM-softwaren.

Den svageste var CRM-tilfredsheden med hensyn til "formularer og evalueringer" samt "mobil anvendelighed". Spørgsmålet om former og evalueringer rejser i sidste ende spørgsmålet om, hvor godt information forberedes og konsolideres af systemet. Brugere er især kritiske her, fordi de får den største fordel i det daglige arbejde af en effektiv tilvejebringelse af information. CRM-brugere ser også den mobile anvendelighed som kritisk. Dette ser ikke ud til at være så langt væk som andre applikationer - især fra den private sektor. Derudover viste det sig, at "international anvendelighed af CRM-software", som blev undersøgt for første gang, var et svagt punkt.

Store virksomheder har vanskeligheder

Ud over tilfredshedsvurderingerne er listen over de vigtigste problemer, som slutbrugerfirmaer står overfor ved at køre deres CRM-software, dybt forankret i virkeligheden af ​​deres brug. Kun en ud af fire testede en stort set problemfri drift af den anvendte CRM-software. Omvendt betyder det, at i tre fjerdedele af alle installationer har nogle alvorlige problemer indflydelse på implementeringen af ​​løsningen. Dette viser en klar sammenhæng med virksomhedens størrelse, der som regel også tjener som en indikator for kompleksiteten af ​​de processer, der skal repræsenteres af løsningen. Mens 37 procent af mindre virksomheder siger, at de har 99 eller færre ansatte, der ikke har store problemer med deres CRM-løsning, falder dette tal til kun seks procent for virksomheder med mere end 500 ansatte. Efterhånden som kompleksiteten øges, øges installationernes sårbarhed.

Brugere er især bekymrede over "lav brugeraccept", "dårlig datakvalitet" og "utilfredsstillende ergonomi". Der tilføjes "ydelsesproblemer", "interfaceproblemer" og "for dyrt vedligeholdelse af data" - samlet set er handlingsfokuset helt klart. Som en del af udviklingen skal leverandører fortsætte med at gøre en indsats for at forbedre software ergonomi, ydeevne og interface standardisering.

Når man vælger CRM-software, skal brugerfirmaer være særlig opmærksomme på disse punkter, hvis de vil undgå ubehagelige overraskelser. For eksempel sker det, at sælgere arbejder forbi softwaren, fordi applikationen er besværlig og giver dårlig support på grund af forældede data. Et problem er, at kvaliteten af ​​databasen fortsætter med at falde. Hvis marketing f.eks. Forsøger at starte en kampagne med disse data, programmeres fejlen, og beredskaben til at vedligeholde data falder også der. Hvis virksomheder ønsker at afbryde disse kædereaktioner og gøre bedre brug af fordelene ved at bruge CRM, giver et stærkere fokus på brugervenlighed og softwarergonomi mening. Udbydere kan derfor forvente, at brugere i fremtiden sætter højere standarder.

Integrer slutbrugere tidligt

Derudover skal virksomheder sikre, at de tilstrækkeligt engagerer deres slutbrugere i softwarevalg og implementeringsprojektet. På denne måde kan der tages hensyn til ergonomiske krav, og det er også muligt at forhindre, at en ny løsning bliver afvist af brugerne. Selv med installationer, der allerede er i drift, er det vigtigt at undersøge, hvilke foranstaltninger der er egnede til bedre at støtte slutbrugerne og for at øge accept af systemet. Opgradering til nye udgivelsesniveauer med bedre ergonomi kan hjælpe her såvel som træning eller forbedret datakvalitet.

Udover de allerede nævnte klæbepunkter nævnes hyppigt problemområderne "softwarens ydelse", "grænseflader" og "indsats til datavedligeholdelse". Når man ser på disse punkter sammen, er modviljen mod nogle trendtemaer forståelig. Analytisk CRM, big data eller lokaliseringsbaseret CRM er primært baseret på indsamling og analyse af store mængder data. Konkret merværdi opstår, når disse ikke kun er tilgængelige, men også korrekte og ajourførte. Derudover skal det sikres, at trods yderligere datalast forbliver systemernes ydelse god, og indsatsen for datavedligeholdelse forbliver inden for grænser. Imidlertid oprettes disse krav netop i mange virksomheder.

De vigtigste beskæftigelsesområder for brugerne hænger sammen med de førnævnte problemområder. Øverst er emner som "forbedring af brugervenlighed" ("relevant" for 67 procent af de deltagende) og "mobil CRM-implementering" (54 procent). Hvad angår mobilitet, er værdierne ikke rigtig overraskende. Dagens brugere forventer, at software skal bruges på bærbare computere, tablets og smartphones, derhjemme, på vej til arbejde eller hos kunden, og udbydere bestræber sig på at imødekomme de stigende krav.

Specielt for uafhængige aftaler i salg eller service tilbyder direkte mobiladgang til CRM-softwaren åbenlyse fordele. Information er øjeblikkelig tilgængelig, og interne processer kan startes tidligt. Mange mellemstore virksomheder bruger disse fordele og designer deres processer under hensyntagen til mulighederne for distribution af mobil software. Det er en anden historie: på grund af den specielle betjening og den begrænsede plads, der er tilgængelig på berøringsskærme, har smartphones og tabletcomputere brug for helt nye overflader.

Efter en vis margin i den tematiske rangering følger "Kundens privatliv" (24 procent), dvs. etablering og overvågning af klare regler og procedurer i arbejdet med følsomme kundedata. På baggrund af stigende massekommunikation og datastyring på den ene side, men stadig mere følsomme kunder og mere restriktive juridiske rammer på den anden side, er brugerne opmærksomme på, at de er her på pligt. Kun de andre steder kan du finde de "store trendemner" såsom cloud computing, sociale medier og big data. Særlige CRM-emner såsom Enhanced SelfService, Customer Experience Management eller Location-baseret CRM er mere nederst på listen over emner, der er relevante for CRM-brugere.

Konklusion

Virksomheder fokuserer i øjeblikket på at udvide og forbedre eksisterende kundeprocesser. Undersøgelsen viser, at disse opgaver faktisk bliver løst. Næsten 37 procent af de undersøgte virksomheder sagde, at de havde investeret i CRM i 2015 eller havde til hensigt at gøre det. Mobil CRM var den mest omtalte (15 procent). I firkanterne er Marketing Automation med 13 procent, investeringer i integrerede CRM / ERP-løsninger (ti procent) og den klassiske CRM og Helpdesk-software med otte procent hver. Kun hver 20. deltager sagde, at de investerede i Analytisk CRM / Business Intelligence.

Brugen af ​​CRM handler derfor primært om modernisering og større mobilitet. Systemerne skal bedre understøtte brugerne, hvad enten det er på kontoret eller på kundens websted. Handlingen skal være mere intuitiv og lettere, så der ikke arbejdes med systemet, men en merværdi betyder og måler at øge datakvaliteten ikke længere kører i sandet. Når dette er opnået, vil emner som analytisk eller lokalitetsbaseret CRM blive vigtigere.

Undersøgelsen

  • Undersøgelsen blev implementeret på partnerskabsbasis af Research Institute for Rationalization (FIR) ved RWTH Aachen, Schwetz Consulting og Trovarit AG.

  • Online-spørgeskemaet indeholdt 26 spørgsmål om den anvendte løsning, de involverede softwarepartnere, driften og implementeringsprojektet.

  • Undersøgelsen løb i tre måneder fra begyndelsen af ​​april til slutningen af ​​juni 2015. D Der blev forelagt i alt 322 spørgeskemaer, hvoraf 283 var inkluderet i evalueringen efter kontrol af duplikater og andre ekskluderingsårsager.

  • 19 procent af de deltagende virksomheder falder ind i gruppen af ​​større virksomheder (500 og flere ansatte). Mellemvirksomhederne (100 til 499 kolleger) repræsenterer 23 procent. Med 49 procent af deltagerne udgør de mindre virksomheder (op til 100 ansatte) den største gruppe. Ni procent af deltagerne gav ingen oplysninger om virksomhedens størrelse.

  • Flere virksomheder var mulige for virksomhedernes brancheorganisationer. Tjenesten blev leveret 143 gange (51 procent af deltagerne). 114 gange (40 procent) blev kaldt en industri fra handelen. Branchen tegner sig for 140 omtaler (49 procent).

CRM-installationer

  • Type software: Standard software tegner sig for det overvældende flertal af CRM-installationer (ca. 75 procent). Cirka 16 procent skyldes individuel udvikling. De resterende applikationer er løsninger baseret på kontorsoftware eller selvudviklede programmer.

  • Alder: CRM-installationer er i gennemsnit 6, 43 år gamle. Den sidste frigivelsesændring blev foretaget i gennemsnit for 1, 15 år siden. Dette gør installationerne relativt unge og opdaterede sammenlignet med andre forretningssoftwaredomæner såsom ERP.

  • Distributionsegenskaber: Omfattende implementeringsegenskaber, der adresserer opgaver fra alle faser i kundens livscyklus, fra markedsføring til salg til eftersalgsservice, tegner sig kun for omkring 35 procent af de undersøgte CRM-installationer.

  • Arkitektur: I omkring 27 procent af deltagerne dækkes CRM's opgaver af en ERP-løsning. I yderligere 43 procent opnås integrationen af ​​CRM og kommercielle dispositive opgaver via grænseflader mellem CRM-softwaren og ERP-løsningen. I ca. 28 procent af tilfældene er CRM-løsningen en isoleret "stand-alone" løsning. Denne konstellation findes påfallende ofte i (mindre) servicevirksomheder.

  • Cloud Computing: 21 procent af deltagerne hævder at betjene deres CRM som en skymodel, hvoraf næsten to tredjedele står for den "private sky". Når alt kommer til alt er 17 procent af deltagerne ikke i stand til at klassificere, om og i hvilken form deres CRM drives i skyen.