Anonim

"Hvor tilfreds er du med os?" Dette legitime og spændende spørgsmål bliver i stigende grad stillet af IT-afdelinger for deres interne kunder - svarene hjælper trods alt meget med at optimere interne processer og forbedre samarbejdet med afdelingerne. Afhængigt af resultatet af en sådan undersøgelse kræver det normalt en vis ændring - nogle gange mindre, nogle gange mere - for at aktivere potentialet for forbedring sovende i organisationen.

IT Excellence Benchmark misst die Zufriedenheit der Kunden
IT Excellence Benchmark måler kundetilfredshed
Foto: Sergey Nivens - Fotolia.com

Fordi grundlæggende handlingerne efter undersøgelsen er så afgørende for succes, bør denne periode undersøges mere detaljeret, især forestillingen om foranstaltningerne og gennemførelsen heraf. På dette tidspunkt kan de ansvarlige opnå meget, men samtidig gøre mange ting forkert.

spoods.de

Én ting skal være klart for alle berørte fra starten: tilfredshed med interne kunder vil ikke blot øges gennem en undersøgelse. Bagefter skal der altid initieres passende kommunikationsforanstaltninger og normalt også tilsvarende ændringer. Ellers irriterer du de interviewede brugere, der har ofret deres værdifulde tid og håbet på forbedring - og er skuffet, hvis intet sker.

Undersøgelser bringer gennemsigtighed

Undersøgelser om kundetilfredshed giver initiativtagerne stor gennemsigtighed om, hvad der betyder noget for deres kunder. Hvordan reagerer du på det? Og hvordan vurderer du tjenesterne? I mørke forbliver dog nogle gange "hvordan", så spørgsmålet er, hvor de personer, der er ansvarlige for den bedste tilgang til at opnå størst mulig forbedring. I nogle tilfælde tilrådes det i praksis, at man ikke kun interviewer de interne kunder, men også it-medarbejdere.

Emnet: "Hvor godt er vores IT udstyret med hensyn til kundetilfredshed, og hvor er der plads til forbedringer?" Det resulterende resultat er ofte en større overraskelse end resultatet af den forrige IT-kundeundersøgelse: Nogle forbedringsforanstaltninger, der tidligere er defineret af IT-ledere med henblik på øget kundetilfredshed, er enten overflødige eller på anden måde prioriteret. Derudover kan helt nye aspekter komme ind i rampelyset.

Et målrettet spørgsmålstegn ved it-medarbejderne gør det muligt at opnå to meget vigtige ting: På den ene side bruges medarbejdernes værdifulde viden til definition af foranstaltninger. Oplysningerne fra disse ansatte skal altid prioriteres højt. Når alt kommer til alt repræsenterer de hovedgrænsefladen til kunden og oplever tæt på hver dag, hvordan de definerede processer implementeres. På den anden side er en undersøgelse et godt skridt til at involvere it-personale i projektet Kundetilfredshed. I sidste ende er det IT-kollegerne, der skal sikre mere tilfredshed blandt specialkollegerne.

Hvad skal man bede om?

Men hvordan skal det se ud, afhør af it-personale, og hvad skal man spørge? Det eneste mål er at øge brugertilfredsheden, så kun spørgsmål, der tjener dette formål, skal overvejes. For eksempel:

  • Hvordan vurderer medarbejderne graden af ​​kundeorientering af deres egen it-organisation?

  • Hvordan vurderer du billedet af din IT-afdeling?

  • Hvor godt vurderer du rammebetingelserne for levering af kundeorienterede tjenester?

  • Hvor ser du styrker og svagheder i din organisation?

  • Hvilket forbedringspotentiale identificerer du?

Et samlet overblik over den aktuelle status for IT bringer ofte et kreativt spørgsmål blandt it-medarbejderne, som initiativtagerne kan bringe i spil. For eksempel: "Du står over for opgaven med at male et billede, der udformer de vigtigste egenskaber på din IT-afdeling så meningsfuldt som muligt, og beskriv og retfærdiggør, hvad du ville male." I praksis har dette ført til spændende indsigt i virksomhedernes realiteter. Her er nogle typiske eksempler på meningsfulde billedbeskrivelser fra IT-kolleger. De afspejler hovedpunkterne i kritik af kunderne, der tilsyneladende er opmærksomme på it-folk:

  • "En stor maskine, der uanset hvad du lægger i en stor skaft, spytter et rigtig godt produkt nedenunder … Denne maskins paradoks: Uanset om du lægger en lille ændring eller et stort projekt, tager det altid den samme længde, Konklusion: Store handler med maskinen godt, lille og fleksibel ikke, den ser ikke ud til at være skabt. "

  • "En Formel 1-racerbil, hvor træhjulene køres, mens pit-crewet argumenterer om, hvem der er ansvarlig for motoren, og holdchefen, der afgiver en pressekonference om, at det er ubestridt at vinde titlen i år står. "

  • "En mørk skov med to glader i hjørnerne (IT, kunde) Enhver, der ikke ved nøjagtigt, hvad de laver, går håbløst tabt i denne (bureaukratiske) jungel, sulter, medmindre de finder nogen der kan hjælpe ham, fordi han engang har kæmpet sig gennem denne jungel. "

Problemer med bureaukratiet

Som regel falder opfattelsen af ​​kunder og it-medarbejdere mange steder. En af de vigtigste kritikere er ofte de processer, der opfattes som for bureaukratiske og ineffektive. Ofte ønsker begge sider en "let version" af processerne til mindre job. Nogle kommentarer fra it-medarbejdere sætter dette spørgsmål i en nøddeskal:

• "De, der prøver at leve processer, straffes ofte med endeløs bureaukrati, tilladelser og ventetider, hvilket er hovedårsagen til, at mange ansatte fristes til at omgå disse processer."

• "Nogle gange har man indtryk af, at 'kunden' kun forstyrrer os i vores 'processer.' Generelt skal det kontrolleres, om vores positionering, vores processer, vores position i koncernen og også vores selvbillede gør det muligt for kunden at blive i fokus at flytte. "

Også om det faktum, at mere gennemsigtighed over IT og deres resultater ville være nødvendig, og at IT og afdelinger skulle arbejde mere intensivt, er begge parter normalt enige. Som insidere bringer it-medarbejdere imidlertid nye oplysninger om, hvordan it-afdelingen virkelig fungerer.

Forbedre kundetilfredshed

Når det gælder forbedring af tilfredshed, kan emner som:

  • dårligt samarbejde mellem de forskellige it-afdelinger,

  • for lidt klarhed om formålet med IT,

  • en forbedring af lederkulturen og

  • Mangel på selvsikkerhed og bæredygtighed.

Disse problemer bliver tydelige, når udsagn som:

  • "Kundeorientering er meget forskellig for hvert område og også inden for nogle områder, og der er ingen genkendelig IT-dækkende definition."

  • ”For de afdelinger, der har kundekontakt, mangler den samlede motivation ikke, men den hastighed, som kunderne serveres.” Ofte drejer folk meget motiverede runder for at få adgang til interne tjenester, men så er de nødt til at at udsætte kunden og vente yderligere ni måneder - på små ting. "

  • "At tage kundeorientering seriøst. Ændring af mentalitet top down."

Denne information bringer bevægelse ind i porteføljen af ​​foranstaltninger, der skal defineres. Målet for alle it-afdelinger, der seriøst stræber efter at forbedre deres interne kunders tilfredshed, bør være en helhedsorienteret tilgang: en konsekvens- og årsagsanalyse samt en konsekvent integration af mennesker i projektet. Dette er den eneste måde at opnå bæredygtige ændringer i interne kunder. (Ba)