Anonim
Wer seinen Kunden nicht gut kennt, kann ihn auch kaum an sich binden. Hier kann die Unternehmens-IT einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg leisten.
Hvis du ikke kender din kunde godt, kan du næppe binde ham. Her kan virksomheds-it give et væsentligt bidrag til succes.
Foto: fotolia.com/ArchMen

En eventuelt mangeårig kunde hos et firma undrer sig så: Kender ingen mig der, selvom jeg er så loyal? Den ofte udtrykte "kundeorientering" bliver derefter et hul løfte. Problemet her er ofte, at de relevante oplysninger om kunden, selv om de er tilgængelige et sted, men ikke tilgængelige overalt. Virksomheder risikerer ikke kun, at dyre reklamekampagner ikke lønner sig. Billedet lider også, når kunden ikke føler sig taget alvorligt.

Det potentiale, der ligger i dvale i eksisterende data, kan ikke undervurderes: Jo mere nøjagtige kundedata, desto mere målrettet og vellykket CRM (Customer Relationship Management) kan være. Omvendt, hvis du ikke kender din kunde godt, kan du næppe binde ham sammen. Her kan virksomheds-it give et væsentligt bidrag til succes. Opgaven er at samle de mange oplysninger, der allerede findes i en virksomhed via kunderne, i en enkelt database og gøre den tilgængelig for alle medarbejdere, der handler med kunder.

Forskellige datakilder

Afhængigt af hvilke markedsføringsmetoder en virksomhed arbejder med, genereres kundedata på forskellige punkter. Meget kommer via online kanaler som dit eget websted, butikker eller sociale medier. Der er også yderligere kommunikationskanaler såsom hotlines, e-mails, nyhedsbreve og brev. Imidlertid kan medarbejdere også indsamle kundedata via kuponer, promo-kampagner på gaden eller selvfølgelig direkte på salgsstedet.

Dette fører til den første og måske største hindring: de ofte spredte kundedata skal konsolideres. Fra mange små "gryder" skal de vandre ind i en stor, så de kan behandles ensartet der. Et vigtigt trin på dette tidspunkt er også duplikatcheck, dvs. sammenlægning af flere eksisterende kontakter. Konsolideringen af ​​dataene skal imidlertid ikke kun ske en gang, men oprettes som en kontinuerlig proces. Virksomheden skal også skabe betingelser for, at forskellige afdelinger altid har adgang til den samlede datapool. For alle allerede nævnte kommunikationskanaler er de samme oplysninger altid tilgængelige, uanset om en medarbejder accepterer et kundesamtaler eller en anden person skriver et brev.

  1. xRM, Social CRM, Mobile CRM
    På CRM-markedet er der en vigtig udvikling, der lover nye applikationer og mere strategiske fordele. Hvilket, læs her.
  2. Trend 1: Brug CRM strategisk
    I øjeblikket antager analytikere, at omkring 80 procent af de tyske virksomheder bruger software til at styre deres kundeforhold. Imidlertid bruger kun ca. halvdelen af ​​dem CRM-software sammen med en kundecentrisk forretningsstrategi. Årsagen: Mange virksomheder har i den nu 14-årige historie kun betragtet CRM som et softwaretema og kun teknisk implementeret. De faktiske CRM-mål, såsom kundeloyalitet og ny kundeopkøb - dvs. målbare resultater - faldt ved vejen.
  3. Trend 2: Øget databeskyttelse
    Med integrationen af ​​sociale medier og cloud computing skal virksomheder opfylde endnu mere databeskyttelsesregler. I begge tilfælde kommer særlig følsomme, personlige data ind. Imidlertid fører den stadig manglende retssikkerhed og usikkerhed på disse punkter stadig til modvilje hos potentielt interesserede virksomheder i CRM.
  4. Trend 3: Social CRM
    Ifølge markedsundersøgere fra Gartner var omkring 90 procent af de sociale medier og sociale CRM-udgifter i 2010 på markedet mellem virksomheder og forbrugere. I mellemtiden estimerer analytikere markedet for sociale CRM-produkter inden udgangen af ​​2012 til en milliard dollars. Målt med den samlede CRM-virksomhed udgør dette i øjeblikket kun fem procent.
  5. Trend 4: Cloud Computing
    I modsætning til USA er mellemstore virksomheder i tysktalende lande stadig ikke helt overbevist af cloud computing. Den negative holdning skyldes sandsynligvis mindre økonomiske og juridiske betænkeligheder end psykologiske. Ikke desto mindre er tendensen også i spørgsmålet om CRM mod skyen. Oracle erhvervede for nylig RightNow, en CRM-udbyder, der udelukkende tilbyder sine løsninger via Internettet.
  6. Trend 5: Mobil CRM
    For de fleste CRM-producenter er tendensen mod stadig slankere enheder som smartphones og tablet-pc'er en naturlig og nødvendig udvikling. Mange CRM-udbydere har allerede apps til sådanne enheder på tilbud. Ifølge CRM-producenten CDC Software i München kræver kunderne en brugergrænseflade for at få adgang til dataene og funktionerne i deres CRM-system via Internettet. Dette skal gøre det muligt for mobile brugere i salg eller service at arbejde som sædvanligt i deres kundedatabase.
  7. Trend 6: Fra CRM til xRM
    Desuden bemærkes på CRM-markedet udviklingen af ​​nye applikationsscenarier uden for direkte kundeforhold. På basis af CRM-standardsystemer udvikles og introduceres i stigende grad nye applikationsområder med en lignende kravprofil under forkortelsen xRM, der står for "enhver relationstyring".

Ud over at regelmæssigt opdatere basisdata som postadresse, telefonnummer og e-mail-adresse, er det især vigtigt i markedsføringen at indsamle yderligere oplysninger om kunder og således berige dataene. Dette kan for eksempel være information om alder, ægteskabelig status, købekraft eller endda personlige interesser. Sådanne data danner grundlaget for målrettet reklame. Her er det især vigtigt at kontrollere, om dataene lagres systematisk og faktisk er brugbare. Et simpelt eksempel: Hvis du kun beder om alder i stedet for fødselsdato, har du lidt af disse oplysninger i det lange løb.